No es un secreto que los chatbots están aquí para quedarse. De hecho, en 2016, se predijo que iban a superar el tráfico de la web para 2020. Hoy es evidente que esta tendencia se ha hecho realidad y se ha acelerado debido a la conveniencia de las interfaces conversacionales de comercio electrónico.

Los beneficios de estos programas automatizados van desde soluciones de servicio al cliente con tiempos de respuesta reducidos y mayor productividad hasta la entrega de contenido más personalizado. De esta manera, se les brinda a  los clientes una mejor experiencia de compra y  un acceso más fácil a través de interfaces de autoservicio. Ahora, con la introducción de iMessage y los robots de chat de Facebook que funcionan a la perfección en los hilos de texto de los clientes, las tiendas online tienen una línea directa con su público objetivo como nunca antes sucedió.

La tendencia de atención al cliente online

Gartner predice que los chatbots impulsarán el 85% de las interacciones de servicio al cliente para el próximo año, y el 31% de los especialistas en marketing creen que los asistentes personales virtuales tendrán más impacto que cualquier otra tecnología de inteligencia artificial

Al analizar más de 20 años de transcripciones de chat en vivo, LivePerson descubrió que el 69% de los chats y llamadas podían ser manejados rápidamente por bots, y Nielsen descubrió que el 56% de los compradores en línea dicen que prefieren resolver problemas a través de aplicaciones de mensajería que llamar al servicio de atención al cliente. Además, el 80% de los ejecutivos prevén implementar un chatbot de atención al cliente hasta 2021.

Para sustentar esta tendencia, el informe de e-Marketer indica que los chatbots obtienen 6,7 veces más respuestas que los medios tradicionales de marketing.

Casos de chatbot en e-commerce

Tomamos algunos ejemplos de marcas de e-commerce que son reconocidas por su atención al cliente y capacidad innovadora.

Tommy Hilfiger

El chatbot saluda al usuario y luego le presenta instantáneamente la colección del momento. Una vez que un cliente parece interesado, le ofrece tres opciones para seguir conversando: consejos de estilo, navegación o una mirada entre bastidores al último desfile de moda.

Sephora

Cuando lo abre, pide a los usuarios que proporcionen algunos detalles clave sobre ellos mismos en forma de una prueba que tarda unos segundos en completarse. Luego, se pueden buscar productos, obtener consejos de belleza  personalizados y más. El bot de Sephora incluso hará preguntas específicas sobre sus gustos para proporcionar las recomendaciones de productos perfectos, como un verdadero asociado de ventas. Luego, los usuarios pueden realizar compras sin tener que salir de la aplicación de mensajería.

Fue uno de los primeros bots en Facebook Messenger. Sirve como un gran ejemplo de cómo las marcas más antiguas pueden beneficiarse de la adopción de nuevas tecnologías desde el principio.

Al igual que con su servicio telefónico, su bot permite a los usuarios enviar flores y regalos. Le pide que seleccione elementos según el tipo de evento (cumpleaños, romance, aniversario, etc.) y ofrece sugerencias para diferentes regalos.

Entendiendo la jornada del comprador

El mundo de las ventas en línea está pasando por una revolución con la llegada de la Inteligencia Artificial. Los chatbots ahora pueden ofrecer asistencia en cada etapa del proceso de compra, desde la adquisición del cliente hasta la entrega del pedido. Con este tipo de asistente virtual, todo lo que una empresa necesita hacer es montar una tienda online y mantenerla en buenas condiciones. Esto le permitirá maximizar su tiempo y recursos en otras áreas, mientras asegura un servicio de calidad para los clientes que compran productos en su sitio.

Para ser efectivos los chatbots tienen que entregar lo que prometen o lo que el cliente espera de ellos. No hay que olvidar  que al momento de navegar una página web con intención de compra, la ventana de oportunidad para atraer y crear una conexión real es muy pequeña. Dependiendo del tipo de negocio, es posible que su organización busque más que sólo datos de contacto. Esto significa que un chatbot con capacidad de informarse del contacto de la persona y orientarlo en la compra se convierte en una ventaja competitiva.

El rol del equipo de venta y marketing

La tecnología sin dudas es un factor de aceleración del cambio pero nunca está sola. Es irreal pensar que la Inteligencia Artificial y similares pueden hacer frente a cualquier situación con la misma capacidad de adaptación e intuición de una persona entrenada. Es por esto que sugerimos fuertemente que el chatbot sea incorporado al equipo de venta como un complemento de sus actividades, pues éste es el responsable del servicio final al cliente.

Sumado a esto, el área de Marketing es fundamental para comunicar el nuevo canal de venta a los clientes, para generar las expectativas adecuadas. . Marketing aportará un feedback de gran valor a partir de su intercambio con clientes y usuarios de marca, al mismo tiempo que da su opinión sobre  la herramienta.

Los desafíos a superar

• El chatbot solo retarda el contacto con una persona: en este caso los usuarios están en búsqueda de hablar con una persona y sienten que el chatbot está pensado para disuadirlos o cansarlos.

• Demasiadas respuestas innecesarias: demuestra una necesidad de mejora del diseño conversacional del chatbot, específicamente deberá ajustarse mejor al contexto de la conversación.

• El chatbot redirecciona hacia las preguntas frecuentes: demuestra la frustración del usuario al seleccionar una interacción conversacional, en la que espera poder resolver su problema con una dinámica diferente a la búsqueda clásica en una base de conocimientos.

• Malas sugerencias: es un enorme desafío realizar sugerencias acordes a la expectativa del usuario y es por esto que el equipo de soporte de ventas es esencial para mantener la conquista y generar el factor de encanto, superando las limitaciones tecnológicas.

El aspecto técnico

• Algoritmos de Inteligencia Artificial especializados en interpretación de lenguaje natural (NLP, en sus siglas en inglés),

• Machine & Deep Learning con el objetivo de aprender sobre las respuestas más acertadas, los contextos y la identificación de las entidades más relevantes de la conversación,

• Análisis predictivo como soporte a las respuestas, junto análisis de sentimiento para identificar el estado de ánimo de la persona y adecuar mejor la respuesta.

Existen dos grandes grupos de empresas que ofrecen servicios relacionados a los chatbots. El primer grupo consiste en herramientas para crearlos, mientras que el segundo grupo avanza más hacia el objetivo del negocio y entrega una solución completa. Vean el siguiente comparativo para entender cuál aplica mejor a su negocio:

Antes de iniciar, estudia y planifica

Una cultura innovadora es el activo más valioso de una empresa. Los beneficios de tener una cultura innovadora son abundantes y van desde un mejor servicio al cliente hasta un aumento de los ingresos, pero no todas las empresas tienen esto a su favor.

Para implementar la innovación en una organización de forma eficaz y eficiente, debemos discernir cómo es su cultura y qué tan permeable es a cambios. Es necesario estar abiertos a la experimentación, lo cual  significa estar dispuesto a invertir en el aprendizaje, ya sea tiempo, dinero o ambos.

• Identifique las restricciones internas para que la innovación ocurra dentro de ellas, pues es el terreno donde construirá su aprendizaje. Intente remover algunas barreras, no más de dos, que entienda son claves para iniciar el cambio. Puede tratarse de un proceso burocrático, el acceso limitado a información, métodos de evaluación de desempeño, etc.

• Luego, busque restricciones externas que necesiten ser consideradas para que las pruebas no fallen. Sugerimos siempre compartir las ideas a un grupo reducido de personas cercanas a la organización, como clientes, proveedores, consultores.

• Comparta la visión de las pruebas al equipo y hágalos sentir cómodos con el error, puesto que es un resultado esperado en el proceso del aprendizaje. Es importante hacer con que las personas involucradas no perciban que el error será criticado, pues la toma de riesgo es esencial al proceso.

Según Gartner: “Para 2022, las organizaciones que utilizan múltiples enfoques de comercialización digital superarán a las otras organizaciones en 30 puntos porcentuales en el crecimiento de las ventas”.